משתמשים באפליקציית פנגו לצורך תשלום על חניה ברחבי העיר? ייתכן שכדאי לכם להקדיש כמה דקות ולבדוק אילו שירותים פעילים בחשבון שלכם. תלונות של משתמשים מעלות שוב את סוגיית מסלולי הפרימיום של החברה, כאשר חלק מהלקוחות טוענים כי גילו רק לאחר תקופה שהם משלמים מדי חודש על שירות נוסף שלא התכוונו לרכוש.
מדובר במסלולי "פנגו סימפל" ו"פנגו סמארט", שמציעים שירותים נוספים מעבר לתשלום החניה הרגיל. בין היתר כוללים המסלולים תזכורות הקשורות להפעלת החניה וסיומה, שירותים בחניונים ואפשרויות נוספות באפליקציה.
לפי המחירים המוצגים כיום בפנגו, מסלול "סימפל" עולה 9.90 שקלים בחודש עבור כל רכב הכלול בשירות, ואילו מסלול "סמארט" עולה 15.90 שקלים בחודש.
אלא שבתקופה האחרונה נשמעות ברשת טענות מצד לקוחות שלפיהן הם הבחינו בחיובים רק לאחר מספר חודשים ולעיתים אף לאחר תקופה ארוכה יותר. לטענתם, ההצטרפות התרחשה כאשר השתמשו באפליקציה לצורך חניה ולחצו על הצעה שהוצגה להם, מבלי שהבינו כי הפעולה מצטרפת למסלול בתשלום חודשי קבוע.
בחלק מהתלונות נטען כי האופן שבו מוצגת ההצעה בתוך האפליקציה גורם לכך שקל יותר לאשר אותה מאשר לדחות אותה. משתמשים טוענים כי בזמן שהם ממהרים להפעיל חניה ולמנוע דו"ח, הם עלולים ללחוץ במהירות על הכפתור הבולט ולהמשיך הלאה, ורק בחשבון האשראי לגלות כי נוסף להם שירות בתשלום.
התופעה של ממשקים דיגיטליים המעודדים משתמש לבצע פעולה מסוימת באמצעות עיצוב, מיקום כפתורים או הדגשה מכונה בעולם "Dark Patterns", דפוסי עיצוב העלולים להטות את בחירת המשתמש. הנושא נבחן גם במחקרים אקדמיים העוסקים באופן שבו אפליקציות ושירותים דיגיטליים משפיעים על קבלת החלטות של צרכנים.
ואגב, זו אינה הפעם הראשונה שבה מתעוררת מחלוקת סביב אופן ההצטרפות לשירותים בתשלום בפנגו.
בשנת 2022 אישר בית המשפט המחוזי בת"א הסדר פשרה במסגרת הליכים ייצוגיים שהוגשו נגד החברה בשנת 2019. אותם הליכים עסקו, בין היתר, בטענות הנוגעות לצירוף מאות אלפי לקוחות לשירות "פנגו סימפל" באמצעות ברירת מחדל שהייתה נהוגה בעבר.
לפי הטענות שהועלו באותם הליכים, בעת ההרשמה הופיעה אפשרות לשירות כשהיא מסומנת מראש. פנגו מצדה טענה כי ההצטרפות נעשתה בידיעת המשתמשים וכי המידע בדבר השירות והחיוב הוצג להם. בסופו של דבר הגיעו הצדדים להסדר פשרה בהיקף כולל של למעלה משני מיליון שקלים.
אלא שכעת חלק מהלקוחות מתמקדים דווקא בשלב שאחרי גילוי החיוב, הניסיון להפסיק אותו.
משתמשים מספרים כי לא תמיד ברור להם היכן בדיוק ניתן לבטל את השירות מתוך האפליקציה. חלקם פונים בעקבות זאת למוקד השירות הטלפוני וטוענים להמתנות ממושכות ולניסיון מתיש להגיע לנציג.
למעשה, אפשר לבדוק בתוך האפליקציה אם אחד ממסלולי הפרימיום פעיל בחשבון.
יש להיכנס לאזור האישי, לעבור ל"החשבון שלי" ולבחור באזור השירותים. אם קיים מנוי "פנגו סימפל" או "פנגו סמארט", הוא אמור להופיע שם לצד הרכב שאליו הוא משויך.
מי שמעוניין לבטל את השירות יכול להגיע לאפשרויות שירות הלקוחות של החברה, לבחור ב"חבילות ושירותים", להיכנס למסלול הרלוונטי ולבחור באפשרות הניתוק. לאחר ביצוע הביטול מומלץ לוודא שהתקבל אישור מתאים ולבדוק בחיובים הבאים כי התשלום אכן הופסק.
ברקע הדברים עומדות גם הוראות חוק הגנת הצרכן הנוגעות לעסקאות מתמשכות ולאפשרויות העומדות בפני צרכן המבקש לבטל שירות. החקיקה מחייבת חברות לאפשר דרכים למסירת הודעת ביטול, ובמקרים הרלוונטיים גם להעמיד אפשרות דיגיטלית ברורה לצרכן שהתקשר בעסקה באמצעות האינטרנט.
גם השימוש בברירות מחדל ובממשקים העלולים להקשות על צרכן להבין כי הוא מצטרף לשירות בתשלום זכה לאורך השנים להתייחסות מצד גורמי הגנת הצרכן.
לכן, במיוחד למי שמשתמש בפנגו באופן קבוע לצורך חניה בירושלים, מומלץ להיכנס לחשבון ולבדוק לא רק את היסטוריית החניות, אלא גם את רשימת השירותים הפעילים. חיוב של כמה שקלים בחודש עשוי להיראות שולי, אך לאחר חודשים או שנים הוא כבר עלול להצטבר למאות שקלים.
מפנגו נמסר בתגובה: "ההצטרפות לשירותי פנגו סימפל וסמארט נעשית באופן דיגיטלי, תוך הצגת תנאי השירות ומחירו וקבלת הסכמת הלקוח. פנגו אינה מצרפת לקוחות לשירותים בתשלום ללא הסכמתם. החברה מאפשרת ביטול שירות במגוון ערוצים ופועלת כל העת לשיפור ופישוט התהליך עבור מיליוני לקוחותיה".
